"Estamos trabalhando nisso há algum tempo, mas pra gente ainda não está claro como entregar uma boa experiência."
Esse é o trecho de uma conversa real com um dos nossos clientes. Aqui escolhemos um trecho de uma determinada conversa, mas essa sensação de não saber muito bem o que fazer se repete em vários outros contatos com profissionais de RH que tem a missão de criar práticas inovadoras de gestão de pessoas, entregar boas experiências, proporcionar aquele "algo a mais" que está faltando para os colaboradores.
Mas o que é Employee Experience, afinal?
Como não pirar quando vemos definições de Employee Experience tal qual: é um frame de trabalho centrado nas pessoas, que leva em consideração todos os momentos de interação entre o colaborador e a empresa.
Sim, em TODOS os momentos! Mas calma, porque o nosso objetivo aqui é exatamente te ensinar a dar os primeiros passos para fazer da sua empresa uma referência em experiência do colaborador. Um spoiler? Não vai ser criando um onboarding com realidade virtual ou uma sala colorida com cerveja à vontade. Não só isso, pelo menos!
Vamos começar com o que os livros dizem e depois vamos compartilhar a nossa experiência, de acordo com o que temos visto implementando projetos com o intuito de criar novas relações entre pessoas e empresas.
Quais são os fatores que mais influenciam na experiência do colaborador?
Em uma série de estudos com centenas de profissionais e empresas que deram origem ao livro mais famoso sobre o tema (Employee Experience Advantage, ainda não traduzido para português), Jacob Morgan percebeu que os fatores que influenciam a experiência das pessoas nas empresas estão organizados em três frentes:
1. Tecnologia: É tudo o que as pessoas usam para fazer o trabalho, obter informação, se comunicar, etc. Isso inclui não só plataformas de processos de RH, mas também sistemas como CRMs, sistemas financeiros, plataformas de comunicação interna. Aqui a preocupação é: o trabalho está sendo dificultado ou facilitado por esses fatores? É importante levar em consideração as necessidades das pessoas em relação a softwares e equipamentos, de forma alinhada ao requisitos do negócio. O objetivo é criar um fluxo de trabalho fluido e que apoie as pessoas no dia a dia.
2. Espaço físico: Tem a ver com o lugar em que as pessoas trabalham, o escritório. Decoração e layout devem traduzir os valores e o jeito de ser da empresa, tendo a missão de envolver e energizar as pessoas, fazer com que se sintam mais conectadas por se identificarem com o espaço, além dar opções para cada tipo de trabalho que precisam fazer. A tendência é que os escritórios sejam cada vez mais locais de experiência e de convivência, e menos espaços de trabalho corriqueiro como conhecemos hoje. Esse movimento está sendo impulsionado pela pandemia de coronavírus, na qual grandes empresas estão abrindo mão de seus espaços físicos como eram antes.
3. Cultura: Esse é o fator que, entre os três, mais pesa na percepção das pessoas, o mais relevante para elas! É a vibe da sua empresa, como as coisas funcionam e são feitas ali, os seus valores, como os negócios acontecem e as decisões são tomadas. Aqui, é importante entender o perfil, as expectativas e as necessidades das pessoas em relação ao que não é físico. Isso significa a forma como elas são tratadas pela empresa, o senso de propósito e de pertencimento, a valorização, o bem-estar e a gestão como um todo.
Então, na hora de pensar na experiência do colaborador é fundamental compreender como é possível atender suas necessidades nessas três frentes.
O propósito como base do employee experience
Mas antes de tudo isso, a empresa precisa ter um propósito que vai além de metas financeiras, deixando claro para todos sua razão de existir e o impacto que ela gera para as pessoas que tem como público.
A conexão das pessoas com o negócio é de extrema relevância e, para isso, a clareza de propósito é decisiva!
Uma outra ideia bem interessante que o Jacob Morgan traz é sobre o que é Employee Experience para cada envolvido:
Começando pelo RH: É a jornada do colaborador com a empresa, seus pontos de contato e todo o desenho que é feito para que tudo aconteça.
Para o colaborador: Como a vida dele acontece todos os dias. É a realidade dele no trabalho, quer alguém tendo pensado nisso ou não.
E o que o colaborador quer dessa vida? É aqui que entra a nossa experiência e o que temos visto com o nosso trabalho!
Mas o que realmente é importante para os colaboradores?
Na busca por entender o que realmente importa, temos realizado entrevistas com centenas de colaboradores, de diferentes tipos e portes empresas. Uma pergunta simples e relevadora tem nos indicado a resposta: O que é um dia bom de trabalho para você? E o que é um dia ruim?
O que as pessoas querem são contextos de trabalho nos quais elas gostem de estar, que acrescente experiências relevantes em suas vidas e no qual elas tenham um impacto real. Mas, isso você já viu em outras publicações com esse tema, certo? O que mais tem chamado a nossa atenção é que um bom dia de trabalho sempre tem a ver com:
CONSEGUIR TRABALHAR BEM, FAZER O QUE SE PLANEJOU, BATER SUAS METAS E ALCANÇAR SEUS OBJETIVOS
Você viu algo sobre jogar uma partida de videogame no puff da sala de descompressão?
Nós, aqui na WeCare, também não! Brincadeiras à parte, esse tipo de ação pode sim ter um impacto, como falamos anteriormente, mas só se fizer sentido para a sua empresa e, principalmente, sendo parte de um contexto de apoio ao sucesso dos colaboradores como pessoas e profissionais.
Como desenhar uma boa experiência para o colaborador?
Nessa linha de que tudo impacta a experiência do colaborador, nem o céu é o limite se formos pensar em ações, projetos, processos, tecnologias e infraestrutura que impactem positivamente a vida das pessoas no contexto de trabalho.
Por isso, queremos sugerir um retorno ao básico! Aquilo que temos visto que realmente faz diferença para as pessoas e que vai criar a base certa para sua estratégia de Employee Experience.
1- Defina e, principalmente, comunique o propósito do seu negócio
Tenha de forma muito clara e conhecida por todos a visão de quem é o cliente, quais são suas dores e como vocês geram valor para eles com seus produtos e serviços. Isso cria contexto para as pessoas, gera identificação e um motivo compartilhado entre o time para trabalhar todos os dias.
2- Torne claro o impacto do trabalho de cada um
As pessoas querem trabalhar por algo relevante e, mais ainda, querem ter um impacto real. Tenha isso em mente e defina metas e desafios para os times. Melhor ainda se elas forem compartilhadas, criando um ambiente mais colaborativo e facilitando com que todos entendam seu papel nos resultados.
3- Deixe transparente as expectativas sobre cada pessoa
No tópico anterior, falamos sobre alinhamento de expectativas em relação a resultados, mas não é só isso. Nessa hora, a cultura importa muito: tenha valores bem definidos, explicados com exemplos e situações do dia a dia. Isso deixa claro as regras do jogo e apoiam as pessoas em suas decisões na empresa.
4- Crie as condições necessárias para que as pessoas tenham sucesso
Você lutou com a concorrência do mercado de trabalho para trazer os melhores profissionais para a sua empresa, mas na hora deles trabalharem e gerarem resultados para si e para o negócio: frustração. Nem sempre compreendemos o que exatamente está acontecendo, mas podem ser coisas simples como falta de equipamento, de informação, de treinamento ou de espaço adequado. Por mais óbvio que isso possa parecer, encontramos muito essa situação por aí! Não dificulte a vida do seu time, dê o necessário para que eles realizem todo o potencial que tem.
5- Crie uma cultura de reconhecimento
Mesmo com tudo certo e em andamento, não deixa as pessoas no "vácuo"! Sim, estamos falando do "vácuo" da falta de reconhecimento e de feedback. Não deixe que perguntas como "será que estou indo bem?", "será que estão gostando do meu trabalho?", "será que meu trabalho é importante?" tomem a energia e o tempo do time. Crie uma cultura de reconhecimento contínuo: que acontece no dia a dia, que identifique e valorize comportamentos, entregas e contribuições que acontecem diariamente na empresa.
6 - Bônus: Desenvolva a sua liderança!
Contrate, promova e forme líderes que se importam com as pessoas e com tudo isso que falamos! Use o interesse genuíno pelas pessoas e a vontade de ajudá-las a terem sucesso como critério de seleção da liderança e como conteúdos para treinamento e desenvolvimento, afinal, o RH não faz Employee Experience sozinho!
Agora está mais claro o que é o Employee Experience e como você pode começar a implementá-lo em sua organização agora mesmo? Nosso objetivo aqui foi te ensinar tudo isso de uma descomplicada, simples e direta. Esperamos que a partir desse momento, com todas as dicas em mãos, você esteja preparado para criar experiências incríveis para os seus colaboradores!
